作者 | 张知愚
来源 | 心智战争
1、“小罐茶”和其创始人杜国楹最近遇到了点麻烦：
以“小罐茶、大师作”为广告语的小罐茶近年来从茶叶市场中异军突起，不过质疑声也纷至沓来，一条网上广为流传的帖子为小罐茶算了一笔细账。
有网友指出，按照小罐茶宣称的“8位制茶大师手工制作”“每一罐都是泰斗级大师手工制茶”“2018年销售额突破20亿”的宣传，按照小罐茶的实际售价计算，20亿零售额意味着8位制茶大师每位每天需炒出220斤净茶。
一般情况下，4斤鲜茶叶才能炒出1斤毛茶，筛选后得0.6斤净茶，那么每位大师需要炒1466斤鲜茶叶，而顶尖茶师一天最多也只能炒40斤。“大师不愧是大师，大师累坏了。”网友调侃称。这些数据直接影射“小罐茶、大师作”是虚假宣传。
——《新晚数字报》
2、如何应对？有人说不理会，清者自清，谣言止于智者。不理会的另一个理由是小罐茶的用户都不看微信微博。8848手机被全网吐槽但还是卖得很好就是个证明。因为用8848手机喝小罐茶的人，和每天刷手机的人处在两个世界。
罗胖在跨年演讲中说，再知名的事情在中国也有十亿人不知道。是不是说因为小罐茶的用户和传播 “谣言” 的人没有交集，就不用理会呢？
回应了的话，本来不知道的人也知道了。甚至一部分人会觉得小罐茶心虚。
3、不理会是不对的，如果任由舆论发酵，最后造成什么后果是不可预料的。品牌不能冒这个险。
长城汽车旗下的哈弗品牌就犯过这样的错误。竞争对手恶意散播哈弗汽车“油老虎”、“小马拉大车”等负面舆论，但企业内部认为“好产品自然会说话”，并未对竞品的抹黑予以重视，导致负面口碑持续发酵，对品牌产生极大冲击。
——里斯品类战略
特劳特一直说，认知等于事实，甚至认知大于事实。舆论发酵至今，网上已经翻出了小罐茶创始人杜国楹的 “黑料” ，导向已经从小罐茶是不是大师作转移到了其创始人是不是收智商税上了。
等到心智产生了固定认知，小罐茶再回应就来不及了。
4、小罐茶是怎样回应的？
“其实每款茶，都还会有一小部分流程，还是需要用到手工，但全手工的茶是没有的。”17日，小罐茶发表官方声明对此事进行回应。
声明指出，熟悉茶行业的人都知道，现在，稍具规模的茶企都已经在用现代设备替代手工制茶，这是行业转型升级的大趋势。“小罐茶从未对外宣传过是大师手工制茶”，小罐茶市场中心总经理梅江对记者表示。“大师作”指的是代表大师技艺的作品，并非大师手工去炒茶。
——《新晚数字报》
小罐茶的回应至少出现了两个错误：提及了对手的质疑；选择了弱媒体渠道。
5、企业界的另一位洞悉人心的大师钟晱晱治下的农夫山泉，在遇到恒大冰泉 “不是所有的天然水都是好水” 的舆**击的时候，他的做法是：没有正面回应恒大冰泉的质疑，而是面向消费者，拍了一个员工寻找水源的广告片。
正面告诉消费者：农夫山泉是好水。没有选择弱传播渠道：在分众传媒和各大视频网站上播广告，而不是像小罐茶这样在自己的官微上 “澄清” 。
这里的关键点是：面对消费者而不是竞争对手。因为对于当下的小罐茶来说，自己的用户一部分不知道负面舆论，一部分处于观望态度，如果此时小罐茶把竞争对手拉上辩论台一较高下，反而助长了负面舆论的能量。
支持农夫山泉的人会继续支持，观望态度的人会更相信农夫山泉。对于农夫山泉自己来说，一方面回应质疑，消除潜在危机，一方面也是一个正面宣传。所以我一直说钟晱晱是定位界扫地僧，真正的洞悉人心的大师。
6、正面回应消费者，不提及竞争对手。
农夫山泉的第一个对手纯净水就没有把握这个原则，农夫山泉发动舆**势直指纯净水过于纯净缺乏人体必要矿物质的时候，纯净水协会只知道起诉要求道歉。忘了自己的目标是消费者，而不是竞争对手。
加多宝王老吉大战的时候，加多宝一直在微博上**王老吉，王老吉一直正面回应加多宝。最后的结果是，更多消费者知道了加多宝的存在，也知道了加多宝和王老吉是差不多产品。
王老吉赢了官司，加多宝赢得了心智的认知。
小罐茶的回应是事实，但是认知是另一回事。
7、小罐茶完全可以像当初的农夫山泉一样，把这次舆论危机变成一次正面公关。
在强势媒体上重点宣传小罐茶的现代设备如何替代了手工制茶，如何引领了行业转型升级。完全不必提及负面舆论，而是感谢公众对小罐茶的关心，对中国茶叶行业的关心。
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