导言：孟子曰：“鱼，我所欲也，熊掌，亦我所欲也，二者不可得兼，舍鱼而取熊掌者也。”难道对于“顾客满意度”与“员工满意度”，二者也只能取其中之一吗？想想，未必然。处理的好，二者皆可兼得，关键是如何才能达成？
如同所有的生物链一样，企业经营也有其价值链，企业高效的管理工作，往往都是围绕着一条条价值链而展开。看看下面两条价值链：
价值链一：优异的产品与服务——为顾客创造价值与带来利益——顾客满意——顾客忠诚——企业可持续发展。
价值链二：企业人力资源开发与管理系统得到改善——员工需求得到满足和个人价值得以实现——员工满意——素质与生产效率提高。
第一条价值链指的就是顾客满意度，第二条价值链说明的是员工满意度。这两条价值链道出了企业经营的两大宗旨：让顾客满意，同时也要让员工满意。如果仔细研究会发现，这两者之间并不冲突，反而是相互促进的。因为“高素质的员工与效率”可以生产出更多让顾客满意的“优质产品”，而当企业发展了，人力资源开发与管理系统肯定会得到更多的改善，所以，顾客满意与员工满意是连为一体的。
当前，顾客就是上帝，把顾客满意度放在第一位是有道理的，因为顾客的满意是企业收益的源泉，只有让顾客满意，企业的市场空间才能真正被打开。举个例子就能让大家体会到客户满意度所带来的好处：
深圳一家玩具公司工作时，曾遇到过一件事情：有一个订单到了交货阶段，却在验货时，突然发现由于某个配件质量问题，而导致产品出现一些瑕疵，怎么办？虽然并不是公司的过错，因为所有的原材料都是按照客户提供的规格要求购买的，而且是对方所确认的，并有合同为证。
但对于客户来说，一是他们对产品所需材料的真正标准并不专业，他们是在相信我们的基础上开始合作的；二是如果公司就此不管，对方有关责任人就会蒙受责备，也很可能会影响到下一步的合作。
于是，思量之后，公司决定花几万元钱重新采购一批配件，并对产品进行返工，以确保它们完全符合客户的要求。这就意味着这个订单可能就是白干了，因为没有赚到钱。但我们这一诚意举措，让对方深深感受到了，似乎是为了报答我们的善意，对方又想办法给我们公司追加了几个订单，原先失去的投资，这下加倍赚回来了。
说到底，通过这种合作，对方对我公司的诚信和服务深感满意。顾客满意了，公司有利润了，员工的满意度当然也更高了。正所谓，水涨船高啊，公司效益好了，样样都好。
顾客满意度是公司的外交，员工的满意度是公司的内政。因为员工对所在的公司感到了满意，就能够尽心尽力去工作，为顾客带来极大的满足感。相反一个对本公司不满的员工，根本就不可能用热情、激情去工作，更不能去服务顾客，让顾客满意。
有一家玩具公司，曾因为一个员工的怠慢而得罪了客户，所以客户不满而“灭”了这家公司旗下的一家大分厂。事情是这样的，这家分厂主要客户是美国一家大型贸易商，订单主要来源于这家贸易商。但欧美企业对产品质量要求是相当严的，所以，每年都会安排一些公证行的评审员来审核工厂的质量体系，只有评审通过了，才能继续下单，否则就会取消生产商的供货资格。
这家玩具厂对客户是比较尊重，但对员工却不怎么样，典型的就是劳动时间长，而且福利待遇非常低，让员工深感不满，于是工作起来往往都比较消极。有一次，那家大客户委托一家公证行的评审员前来公司审核，评审员到了工业区附近，却不知道工厂路怎么走，于是打电话给前台，说他们已经到了工厂附近，但找不到路。正常情况下，公司应该立即安排车去接，但前台应付式在电话里给对方讲：“往东走200米，看到某某建筑，然后往右拐，往前走一两百米，看到某某商场，然后往前走200米，就到了。”说完，很不耐烦地把电话挂了。
10分钟之后，评审员打的士到了工厂门口，结果又被保安查证件，盘问等等，折腾了半天再放进去。这下把评审员气得脸红一块紫一块的，那结果自然而知了。评审员“仔细”地评审工厂的质量管理系统，找出了一堆不符合项，轻松地把工厂否决掉了。由于评审不通过，美国那家大型的贸易商客户取消了工厂的供货资格，于是订单急剧锐减，没几个月就倒闭了。
顾客满意度和员工的满意度是一个公司内政外交的两个方面，二者具有同等的价值。因为对自己所在公司感到满意的员工，能够给顾客极大的满足感。顾客满意了，又可以为公司带来利润和效益，这样员工就满意了。员工满意了，又可以为公司创造更多优良的产品。所以，顾客满意与员工满意，相得益彰。
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