作为优化师，和客服沟通是特别重要的一环，如果沟通配合的好，可以大大提升投放的转化率，尤其是做在线咨询类的，客服的转化起着特别重要的作用。
        一般情况下客服是不归市场部管的，都是一个独立的部门，如果市场部可以争取到把具体对接的客服归到自己部门，那么可以大大降低沟通成本。如果客服不属于市场部也不能争取到自己的部门，那么如何沟通可以提升沟通效率呢？

数据是最好的切入点

        一开始接手投放业务时，去和客服部沟通相关提升转化率的事情，客服部都不怎么搭理的，因为数据没有做上来，你去找人家沟通就是自讨没趣，人家一句话就给你怼回来“一共进来的就那么点咨询，再怎么转化也是那么多”，这就是真实的职场。
        如果你也是这样的情况，那么你现在不应该着急去找他们提建议、提优化转化的方法，你应该给自己一点时间，把咨询数据做上去，比如展点消数据做的好看一点，点击对话框的数据做上去，前端的这些数据都上去了，而且是正常的，但是转化率并没有上来，客服的话术从来不变，进来了客户也留不住，咨询了也挖掘不出**，那么这个时候你可以拿着数据去找他们谈了，有数据支撑底气也足呀！

        在谈的时候除了数据，你最好还要提出是哪些地方需要优化和改进，最好附上自己的参考方案，这样就比较容易和对方达成一致意见。
        这样你的从客服优化转化率的路就走出了第一步，效果好的，会越来越顺利。
        当然这也不是一个一劳永逸的事情，市场在变化，公司的业务也在变化，我们也需要与时俱进，要在寻找最优解的路上一直前行。
实施前 实施后

(和同行的前后效果对比)

通过数据可以做哪些优化

        这里说的数据不同于上面提到的数据，这里要讲的数据主要是针对咨询软件的，作为优化师除了优化好前端的内容，想要转化数据好还需要把后端的数据也关注起来，那么具体是哪些数据呢？
        无关IP
        这个IP主要分为两种，一种是和你业务区域无关的，比如你的业务范围是北京，但是进来了非北京的IP，这个可能不是投放进来的，但是如果出现了你还是要引起注意，因为客服才不管你是什么流量进来的，他们只管这个客户有意向没意向，有用没用，所以为了使你的数据更好看，能屏蔽的就屏蔽了吧！
        另外一种就是业务区域的IP，这个怎么筛选无效的呢？如果一个IP进来了多次，点击了咨询框就是不咨询，或者发个一两句话，甚至是骂人的，就需要根据情况做屏蔽，尤其是pc端进来的。
        这个可以在一定程度上提升整体的转化率，虽然看似和优化师的本质工作相关度不大，但是如果你把这个做好了，你在公司的不可或缺性和专业度都会有不少的提升，同时也可以提升优化师前后端连接处理事情的能力，或许通过这一系列的操作和实践，你还可以挖掘出更多提升转化的技巧，多一项硬核能力不好吗？
        时段转化数据
        不管是什么行业都是有一个客户转化情况优良的时段的，经过一段时间的积累，可以把这个数据利用好。建议这个数据和接待客服转化时段数据结合使用。
举例说明
假设你们的业务时段是这样的

对应客服转化数据是这样的

        那么你可以根据这些数据匹配一个相对最佳的转化匹配模式，比如在咨询高峰期，安排转化最好的客服接待，在咨询量一般的时候，安排一般的客服接待。但是这里有一点需要注意，并不是每个客服在每个时间段的接待能力都是最佳的，这个就需要你做相关的数据积累，毕竟客服不是机器人，是人就会有状态好和不好的时候，更何况有时候客服还要面临客户的刁难，这一点我们还是要给予理解。
        再者，如果你更加看重后续签单的数据，也可以找出那个后续签单相对最好的时间段，然后安排得力的客服接待，这样也可以提升转化。
其实这就有点像田忌赛马，咨询系统+客户就好比是齐威王，我们就是田忌，我们要如何用没有优势的马赢得齐威王，那么安排的顺序和匹配的模式就很重要，在这场博弈中谁胜谁负，就看谁的策略比较好。当然客户的策略就是对比我们的产品、服务等，系统自然就是看我们的物料、出价、接口等内容了。

客服的哪些数据参考性较大
        一般客服kpi会和应答时间、挖掘率、在线时长、转化率等有关，从我们多年的经验看，其中最重要的参考标准是转化率，不是说其他的不重要，只是在这些标准中这个数据是最接近真实的。如果一个客服应答时间最短、挖掘率也最高、在线时常也最长，就是转化率最低，那么他的产出也是不好的，而且给到他那么多接待的机会，反而是一种不合理的分配方式，所以从最终产出的角度考虑，转化率是一个非常重要的参考点。这也可以成为客服管理的一个非常重要的点，如果客服人员这个能力提升不了，是需要重点关注和培训的。尤其是针对客服不归市场部管的，优化师想要提升转化率，是需要认真对接这个事情的。不过，坦白讲，有时候难倒你的不是优化技能，而是无形的沟通成本。 
        以上就是本次内容的分享，最后还是做一下总结：
        1、客服与优化师是牢牢绑定的，你需要提升转化率就需要和客服打好关系，说服他们听你的最好方法就是硬核数据。
        2、通过咨询端的数据你可以挖掘出很多有用的信息，这些信息运用的好，可以帮助你很好的提升转化率。
        3、客服月报那么多数据，你最需要关注的是每个客服的转化率，这个数据值得你去花时间和精力梳理。


精选文章


市场人：
流量成本越来越高，「精细化运营」许是破局之道
快到年底了，聊聊数据可视化
一个公式，把营销从玄学变回科学
营销技术：
深度剖析：什么是真正的用户画像
垃圾流量的识别与处理的流程
广告平台和广告主是如何互相“窃取”数据的(上)
广告平台和广告主是如何互相“窃取”数据的(下)
SEM&信息流：

2020年SEM小搜投放指南：竞价小渠道你做到极致了吗？

百度搜索OCPC效果不好？大搜OCPC的7种出价玩法解析

加薪指南：信息流账户效果差？教你超实用的账户放量技巧

教你几招 “高转化” 的信息流实操技巧，直接C位出道

用这套数据分析终于爆量了！！之前你就没找对方法

投了几千万，搞懂的广告竞价机制在这！

优化师职场：

月薪3万的优化师：5必须4不能和4个容易踩的坑

超全！优化师面试的“潜”规则指导手册～

来看看你的同行，作为优化师，他们最害怕什么？

ocpc智能化投放时代，优化师会失业吗？

知识问答：

同是做ocpc，为何你的不起量+无效果？5千字经验总结(上)

同是做ocpc，为何你的不起量+无效果？5千字经验总结(下)

如果你的Ocpc没有效果，建议先了解这11个知识点-上

如果你的Ocpc没有效果，建议先了解这11个知识点-下




来个“分享、点赞、在看”呗
声明：本站所有文章，如无特殊说明或标注，均为本站原创发布。任何个人或组织，在未征得本站同意时，禁止复制、盗用、采集、发布本站内容到任何网站、书籍等各类媒体平台。如若本站内容侵犯了原著者的合法权益，可联系我们进行处理。