这两天
网红火锅店“小龙坎”的高管应该很焦虑
一段关于“小龙坎”的暗访视频被网友疯传
看完大家都忍不了！
在暗访视频**现了一系列令人恶心的画面
比如一次性油用不起
就拿口水油回收循环再使用
抹布随便扔在肉上
拿切肉的刀去刮地面
顾客尝着肉质发酸
后厨主管拿来用猪油上色再端出去
清洁员白天洗杯子不消毒
洗杯子和洗拖把还是用的一个盆
甚至在暗访人员问这怎么能吃的时候
服务员随口就说
“谁能吃谁吃呗”
难道顾客排这么久的队花这么多的钱
就换来一种可以说是“**”的服务？
对此，暗访人员去到小龙坎总部寻求回应
得到的回答让人觉得气愤又可笑
卫生只能靠道德约束？
那顾客可以用意念付钱吗？
对于这几家小龙坎的恶略行径
网友们纷纷表示站队海底捞
其实
海底捞去年也经历过媒体曝光
但海底捞的三小时危机公关
不仅没有让后厨事故损害品牌形象
反而上涨了股价
提高了顾客的信心
“这锅我背、这错我改、员工我养”
也成为危机公关的标杆案例
而反观这次小龙坎的危机公关
可以说是差了海底捞十几条街
我们先来复盘一下事发四天以来，小龙坎的公关过程：
5月28日 17:05 微博上首次曝光小龙坎暗访视频
5月28日 18:14 事发后一小时，小龙坎第一次发布相关消息
5月28日 22:36 小龙坎正式发布第一篇声明，在声明中称欢迎社会各界参观后厨
5月29日 22:04 小龙坎发布总的情况说明并公布下面的措施
5月30日 小龙坎连发两条配合政府检查的结果
看上去小龙坎的公关时间也还及时，态度也还诚恳
但为什么说小龙坎的公关不行？
第一，表里不一，说到却做不到。
这不是小龙坎第一次出事。早在去年六月份，乐山一家小龙坎火锅店就因涉嫌回收加工老油被勒令整改。当时，官方回应会好好整改。
两个月后，小龙坎又在微博上发布声明，表明公司坚决不用回收油，严把食品质量关。
但这才过去一年不到，小龙坎又爆出后厨丑闻，说好的严格规范后厨卫生呢？公关不是出了危机才被需要，公关应该言而有信，说到做到。否则，道歉次数多了，顾客也就麻木了，对你的信任度降到最低。到时候再多么想认真悔改，也是无济于事。
第二，员工毫无公关意识。
上层公关做得再好，基层员工没有公关意识也是白搭。尤其是服务行业，顾客的体验与员工的表现息息相关，与其花费大力气做危机公关，不如在日常就培养员工的公关意识。海底捞在这一点就做得非常好，但小龙坎就相形见绌。
有网友曝光过自己在小龙坎的火锅底料吃到创口贴的遭遇，：
服务员换过锅底之后并没有做出任何解释和道歉，见怪不怪跟无所谓一样。微信微博的官方客服只说了一句”我们会改善的“就没了下文，甚至用”龙龙也很绝望啊“这样的语言来表达自己的无奈，将责任丢给他人，还删除曝光网友的微博。顾客来消费就餐不是来受气的好吗？
至于此次暗访视频中，服务员的那句”谁爱吃谁吃呗“就更是凉透顾客的心。如果一直这样子下去，相信未来小龙坎还会有不断的危机需要公关。
第三，管理断层，上下不齐心。
根据中国青年报的报道显示，小龙坎目前在全国已有580家店面开业，其中只有12家直营店，其他大部分都是加盟店。并且小龙坎对加盟商的要求并不高，甚至加盟者没有餐饮经验也不成问题。
这从一定程度上证明，小龙坎无法有效地管控加盟店。小龙坎在第二条声明中明确表示”门店后厨欢迎社会各界参观“，而当暗访人员在其加盟店提出要参观后厨时却遭到了拒绝。
甚至执法人员也不行。
根据政府机关在事件曝光后的突击调查显示，小龙坎大部分店面的卫生状况还是合格达标。证明这次小龙坎的公关危机，正是由其几家不守规矩的加盟店而导致的。
但这并不能表示小龙坎就能逃脱责任，允许犯罪存在的制度比犯罪来说更可恶。正所谓一粒老鼠屎能坏一锅汤，小龙坎如果不慢下脚步来好好审视自己的加盟商，危机总有一天会变成末日。
希望小龙坎能够痛定思痛
不再需要下一次危机公关
这样才对得起那些天天排队的顾客们
参考来源
一手调查、公关狂人、中国青年报、当时我就震惊了
今日话题
你更喜欢小龙坎还是海底捞？
评论(0)