关键词：顺风车、客服、无作为、犯罪、生命
事件回顾
回顾顺风车功能，整体功能上讲，安全隐患过大，对潜在的犯罪风险没有管控，严重危害了乘客端用户的安全。政府的下线命令，也说明了这一点。
那么为什么造成这个结果，从逻辑上分析，目前这个放养的机制，对用户量和业务量是滋养的温床，而且风控成本也不大，商业上来讲是平台受益的。当然为什么做出这个决策我们没法推断，但一定跟利益脱不了干系。
如果滴滴认罚3倍，我想他们可能也算过这笔账，即提升风控水平的成本》风险率*（风险成本+品牌影响），但如果数据分析是这么用的话，我真的无法认同，因为生命的价值、人性的价值，是不能计算的。
产品之痛
如果我来评价的话，这完全是产品经理的失职，商业先行，不讲人性。或者说，讲人性，但是却把人性商业化，那结果只能是最终被反噬。
首先，顺风车的原始业务形态其实是不合规的黑车。那么黑车为什么不合规呢，也是因为风险，风险来自于相对出租车来说，没有准入门槛，没有界定的规则章法。
那么同理可证，如果想把顺风车做成网约车，就要解决这个业务形态的风险问题，否则还是不合规的。同样，如果用户信任正常运行的顺风车业务，觉得做了某种管控，而平台却没有做出应有的管控，就说明用户对平台的风险是未知的，这也是很可怕的。这种对于乘客侧用户来说，产品风险过大，产品价值是极低的。
所以，我觉得，这个业务漏洞和风险管控的缺失，就是产品经理定义产品的失败。具体失败在3点：
第一，顺风车不是陌生人社交业务，但是却做出了陌生人社交的味道。我这么说，是因为缺乏管控和身份的定义，给社交关系蒙上了阴影。从曝光的司机群聊天记录来看，不乏有司机把顺风车当成了月抛工具，这就是没有正确定义业务性质。月抛风气的兴起，其实是身份隐藏带来的作恶成本降低，刺激了人性的阴暗面。我想顺风车业务的身份透明程度低下，也助长了这个风气。
第二，从此次事件来看，这种极端危险情况被当成了普通客服情况处理，这也是不当的。为什么会造成这种情况呢？首先就是高危情况没被甄别出来，这个甄别显然是可以做到的，但却没有做。如果想做这个监控风控模型，只需要把出行数据打通一下，包括投诉情况、取消情况、GPS位置情况，驾驶习惯等等，所有的数据打通之后，一定可以做出一个足够准确度的模型，一旦交易开始，检测到模型结果异常，就给与用户提醒和免费取消的权限。同时，运行的过程中，如果路径异常、用户投诉异常，就应该升级交易风险。其次，甄别出来之后，就应该特殊处理。这件事的核心其实不在客服，客服只是按照产品经理的规则照章办事，真正的核心是系统没有告诉客服这件事很严重。那么极端情况下的处理方案，当然是马上人工报警。
第三，功能的公式计算不仅仅是用户价值 = (新体验-旧体验) – 替换成本。这个公式应该有一个最重要的前提，就是尊重人性、尊重生命。用户群体是复杂的，为每个群体创造价值的同时，也不能越过生命的底线。同样，对于生命，也不能用商业价值和赔偿来衡量。靠剑走偏锋做出业务的产品经理，再厉害也是一把魔刀，一味地计算利益和成本，就总会失去些什么。
引以为戒
俞军老师说过一句话“用户不是人，是需求的集合！”
俞老师这句话应该是为了方便我们理解产品经理的思维而说的，断然是没有不尊重用户的意思。
但是我想说，在想完需求和方案后，请用人的标准来再次验证，而不是冷漠以对。
平台的产品经理，要为平台的健康运行负责。
千千万万的产品经理，让我们引以为戒。
评论(0)