作者 | 黄毅
来源 | 公关界007（ID：PRCN007）
在互联网和自媒体发达的时代，危机公关早已经从“黄金4小时”变成了“黄金24分钟”。只要发生危机，那么公关团队必须在最短的时间做出回应。
如果公关不及时，那么对品牌来说将造成极其负面的影响。
最近，微博网名为“花总丢了金箍棒”爆出了大料，点名曝光了北京、上海、福州等14家五星级酒店的清洁人员不按流程清洁，随即在网上引发轩然大波。
不过，也许是大部分人都不是五星级酒店的消费者，于是网上关注的焦点很快就从这件事情本身转移到酒店的危机公关中去了。
让我们来看看各大酒店的公关！
1
从回应速度上看
所有酒店都不及格
14日晚上8点，微博大V“花总丢了金箍棒”主动曝光了视频，涉及14家五星级酒店的卫生问题。
在极短的时间里，这段视频就被播放了数千万次，事情瞬间发酵。
当晚除了福州香格里拉酒店表示已经着手调查此事，具体详情需等待第二天公关部上班后再做答复，其余13家酒店未作任何表示。
很明显，事情发生的当晚，这些涉事酒店并未意识到问题的严重性。更有意思是，行政部门甩锅公关部门，“需等公关部上班后再做答复”，摆明了告诉公众，这是一场危机，由公关部负责。
15日，舆论继续发酵，上午11时北京柏悦酒店最早做出声明，不过内容都是公关用的陈词滥调，先是“道歉”，接着表示“极度重视”、“开展彻查”，最后再说下自己的卫生标准和对客户的态度。总而言之，没有任何的新意。
但即便是最早做出回应的柏悦酒店，距离事发也已经过去了15个小时。
随后，其余酒店不慌不忙的陆续做出声明，不过内容就像复制粘贴一样，索然无味。
值得关注的是，截止到15日晚上八点仍然有三家酒店未作出正面回应。尽管说已经道歉的酒店明显缺乏诚意，但毕竟是道歉了，对于连道歉都不愿意的酒店，那么必然招致舆论的围攻。
15日晚8点，央视**以《高端酒店“一块抹布擦所有”怎么就改不了？14家酒店大多数为五星级酒店》为题进行了详细报道，至此这件事情便彻底在全国媒体面前曝光，也引起了相关监管部门的注意。
当晚11点，上海宝格丽酒店终于坐不住了，尽管声明很简单，但是总算做出了“道歉”。
不过，当天仍然有2家未作出声明。从时间上来看，所有酒店的公关也都是不及格的。
2
王府半岛酒店做出正面回应
不仅没道歉反而提出新的质疑？
对于深处舆论漩涡的酒店来说，按照传统的公关套路，就是先做出真挚检讨和道歉，然后避而不谈让事情自然冷却。
最忌讳的就是站在舆论的对立面，试图证明自己是“清白的”。
但是，王府半岛酒店真的这么做了。
“我们对于这个视频有几点不做深究，一个是视频的真伪，一个是视频中是不是我们酒店，一个是视频**现的是酒店的哪个员工。”
看到这里，我想你可能要吐槽，这酒店也太狂了吧，不仅不道歉而且还以受害者的姿态说不做追求。
但是，别急，接着看。
“所有的杯子都会拿到消毒间去，有其他人员帮他清洗的，而且我们有自己的标准流程，服务员是不允许在客房里清洗杯子，这不符合逻辑。”
言外之意就是，服务员自作多情洗杯子，完全没必要，说不定还会因达不到卫生标准被罚钱。
尽管这样的一则声明比较“另类”和“尖锐”，但不可否认的是，在与其他13家酒店相比，这则“差异化声明”让王府半岛酒店顺利的脱颖而出，被广大消费者记住。
3
北京卫生部门
对王府半岛酒店进行抽检
“对立”瞬间成了加分项
按照以往，剧本往往是这样的：
上午酒店刚发完声明，强调自己的卫生是没有问题的，而且拒不道歉。下午就会有相关人士进一步爆料，或者在有关部门的检查下，丑闻得到证实。
那么品牌信誉将会跌落到谷底！
有意思的是，15日下午卫生监管部门就王府半岛酒店的卫生情况进行了突击检查，并且对酒店内的样本进行了抽样检测，结果检测的结果显示为“0”，也就是说消毒情况良好。
从结果上看，王府半岛酒店上午做的这份声明，其实是基于对自身卫生有充分自信才敢做出的“质疑”，否则极有可能被骂的狗血淋头，并且直接影响到酒店的入住率。
这样的公关策略，先是站在大众的“对立”面，与大部分酒店选择第一时间道歉和自查不同，也没有将责任推到比较弱势的保洁大妈或者临时工身上，从这点看，王府半岛酒店很有勇气和胆识。
至少，在消费者心中，北京王府半岛酒店会从14家酒店中脱颖而出，成为最干净的酒店。在大众对传统酒店的卫生一向存在质疑的背景下，这样的公关思路，的确要高明的多。
4
迟来的一份道歉声明
其实有多重的解读涵义
当然，也不是说北京王府半岛酒店的公关就没有问题。
16日上午11点，王府半岛酒店再次发表声明，概括起来就是两点：
1. 政府部门的检测是合格的；2.将继续加强管理。
按道理来说，这样的一份声明没问题。但是对于广大网民来说，这样的一份声明多少有点强势的味道，仗着自己没问题，一副高高在上不接受批评的意思。
这就完全没必要了！
下午1点，王府半岛酒店再次转发声明并作出更新：
但是，仍未涉及道歉字眼。
也许是受评论区留言的影响，又或者遭遇了来自其他方面的压力。在当天傍晚六点钟，半岛酒店重新发了一份声明，并且将原有声明做删除处理。
“我们愿意接受公众建议和政府监管，并对此次事件造成的纷扰表示歉意。愿意继续一丝不苟的落实服务标准程序，以此确保各方面符合半岛的既定品质。”
这样一份“道歉”声明，在我看来，其实至少透露出三个意思：
第一、“愿意接受公众建议和政府监管”，说明遭受到了外界强大的压力，并且也是愿意接受；
第二、“对造成的纷扰表示歉意”，短短几个字体现出了中华文字的博大精深，言外之意是，这次我们半岛酒店并没有爆料的卫生问题，因此坚决不道歉，仅就此次造成的纷扰，表示诚挚的歉意；
第三、“继续一丝不苟的落实服务标准程序”，一丝不苟这个词，其他13家酒店都没有使用到，可以说体现了王府半岛酒店对待这件事情诚恳的态度。而且，也是在告诉公众，我们酒店是唯一敢承认没有卫生问题的酒店。
从结果上来看，这次的“卫生丑闻”，似乎只有半岛酒店是及格的。
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