建立信任很难，而信任一旦被打破，恢复信任更难

所以，本期我们要跟大家分享的是：信任的三个层级。

在对信任的学术研究中，所谓“信任”(Trust)是由两个维度组成的，一个维度是“信任度”(Trustworthiness)，即值得被信任的程度。实际上，信任公式的左侧的“T”，不是指的“信任”(Trust)，而是我们这里说的信任度；另一个维度是“产生信任”(Trusting)，老蒋的理解是指信任逐渐产生的心理过程。二者合在一起，最终产生了信任的结果。信任是双方的事，信任度是从被信任方的角度来看的一种状态，它本身并不自然而然地带来信任的结果，而产生信任则是信任方的心理变化，只有当被信任方的信任度引起了对方的心理变化，双方的信任才真正形成。

那么，不同人之间的信任是相同的吗？显然不是，老蒋经过观察和思考，认为信任分为三个等级：

1. 对结果的信任

这个等级上的信任，可以说是对对方行为及其产出结果的可预测性。通常来说，这种信任产生的基础，更多来源于信任公式中的“R”(可靠性)，即，我看到过或者听说过他以前做出过类似的成绩，所以我相信他将来也能做出同样的产出。

父母教小孩子这走路就是一个典型的例子。当我们手扶着孩子，看着他一点点能够站稳了，学会迈步子了，越走越稳了，我们的手就会逐渐从孩子的身上移开，到最后可能连看也不怎么需要看了，因为经过多次的观察，我们已经确信他能独立地走路了。

企业里面也有相似的例子，绝大多数企业里的绝大多数岗位，在招聘的时候都会要求有相关工作经验；而很多面试官，不管是业务经理还是HR，在面试的时候都会了解候选人过去的业绩，想通过他过去的成就来判断他未来是否能够产出我们期望的结果。

2. 对能力的信任

如果说对结果的信任是对于曾经做过的事在未来的结果的信任，那么对能力的信任就是对于不曾做过的事在未来的结果的信任了。

举个例子，这次北京冬奥会，我们国人关注度最高的运动员应该就是谷爱凌了，我们都知道她在学习上是个学霸，同时又是滑雪的奥运冠军，我们还看到过她以前弹钢琴、跳舞的视频，也都达到了一定的水平，最近还流传出她新学滑冰的视频，刚刚接触就比很多人滑得好很多了，那么，如果有一天她说她要学画画，我想我们不需要看到她画出来的结果，就会相信她一定是差不了的了。

同样的，在工作场景下，如果公司突然遇到了一个以前从没遇到过的危机，这时候选谁来处理？我们一定会选能力最强的人，而能力最强的人，未必是做日常业务最熟练、业绩最稳定的人。这时候，你对他的信任就是对能力的信任。

老蒋在第七十五期里讲到招聘时应该招的是“人才”而不是“经验”，其实说的也是这个道理。在面试的时候，经验弱一些的面试官更多地是通过看候选人过去的经验来判断其未来做相似工作的表现，而经验丰富的面试官则会多一步思考，即通过候选人过去的经验来判断其能力，如认知能力、信息收集的能力、思维方式和决策能力等等，然后再根据他的能力来判断其未来做不同工作的能力。两者的最大区别是：前者想的更多是“做没做过”，而后者则更关注“能不能做”。

3. 对意图的信任

一个人对另一个人真正的也是最高层级的信任，是对其意图的信任。这句话来源于人力资源智享会引进、老蒋被授证为大师级讲师的《全人领导力》课程。

这个层级的信任与前两个层级有着很大的不同：前两个层级的信任都是基于理性的逻辑和相对客观的数据、事实而产生的。对结果的信任可以通过非常直接且客观的事实、观察、数据、判断而产生；对能力的信任除了一些直接客观的事实外，还需要有一定的推理、逻辑、分析而产生。所以，前两个层级的信任更多是由信任公式里的C(可信度)和R(可靠度)带来的。

但是对于意图的信任，则是非常感性和主观的，甚至有时候是与客观的事实相反的。老蒋的一位亲戚有一个非常好的朋友，她跟老蒋描述自己与这位亲戚的关系时曾经说过：“有时候她让我做些什么事，即使是听上去会让我有风险或者有损失的，我也会相信她，按照她说的去做，因为我相信她一定不会伤害我”。为什么会有这样的信任度？不难看出，这主要是由信任公式里的I(亲密度)和S(自我导向)这两个因素带来的。

在信任的三个层级里，我想大家很容易得出结论：结果和能力很容易被观察到，也容易积累和衡量，所以对结果和能力的信任相对也容易获得。但是这两个层级的信任也是脆弱的。一旦有几次失误，这种信任就会大打扣。而对意图的信任需要长期积累，而且这种积累不是靠数字、事实说话的，是心理上的共情、感情上的培养。同时一旦获得这种信任，也会相对牢固，不那么容易被打破。

上期里我们曾经说到，研究显示，在业务场景下，人们往往过于重视信任公式中的理性因素，而忽视感性因素，实际上也就是花了大量的精力和资源去积累对结果和能力的信任，却很容易忽视对意图信任的积累。这样做很有可能导致最终事倍功半的结果。

最后，老蒋还要强调一点，这三个层级的信任不是相互矛盾、水火不容的，相反，与他人建立信任时，这三个层级的信任应该是齐头并进、相得益彰的，对意图的信任再强，如果没有能力、达不成结果，在别人眼里最多也就是个“老好人”而已。