易观分析针对此次新冠肺炎疫情爆发下各行业的发展动态，策划了【全民“宅”家，数字化防疫指南】特别栏目，帮助行业从业者及企业认知当前疫情与经济环境下的行业发展趋势，探索用户需求与行为变化，为企业发展寻找更准确的切入点与机遇。本文为【全民“宅”家，数字化防疫指南】金融系列
2020年1月，受春节假期及新型冠状病毒感染肺炎疫情影响，个人客户金融需求相对减少，使用银行类应用频次降低，手机银行服务应用活跃用户环比有所下降。易观千帆数据显示，手机银行服务行业活跃用户规模为29975万户，环比下降1.1%。

2019年1月-2020年1月手机银行服务应用行业活跃用户规模

从TOP20 APP应用来看，中国工商银行APP、中国建设银行APP、农行掌上银行APP分别以6996.6万、6374.9万、4308.3万活跃用户规模位列前三位。

手机银行服务应用活跃用户规模TOP20

为防控新型冠状病毒感染肺炎疫情，银保监会发文要求金融机构加强全国范围特别是疫情严重地区的线上服务，引导企业和居民通过互联网、手机APP等线上方式办理金融业务。作为银行零售业务线上服务主阵地的手机银行，成为重要的金融“抗疫”阵地之一。 
| 手机银行多措施提升线上服务能力，强化疫情金融支持
疫情期间，各行手机银行着力提升服务便捷性和可得性，保障正常金融服务的同时，在捐款、个人信贷、理财、保险等方面提供金融支持。
一是开通捐款绿色通道，并且免收手续费，确保爱心捐款及时汇出；二是个人信贷支持，为受疫情影响的医患人员等群体提供延期还款服务以及贷款利率优惠；三是发行抗疫主题理财产品，将理财所募集的资金主要投向抗疫相关领域；四是面向普通大众或面向疫区一线工作人员推出“抗疫”保险产品，提供专属保障。
易观分析认为，各行手机银行充分利用线上服务优势，保障广大客户金融服务需求，有效减少人员流动，并提供疫情相关的捐款汇款、信贷、理财、保险保障等金融服务，发挥金融支持疫情防控的重要作用。

| “宅经济”推动下，手机银行深入拓展医疗、教育等场景
新冠肺炎疫情导致的“宅生活”,推动在线医疗、在线教育等需求大幅增长。很多手机银行纷纷拓展与疫情相关的民生场景，推动场景获客及引流。
提供在线义诊等疫情综合服务。疫情当前，在线医疗便捷及安全，成为用户的首选。各行手机银行纷纷与微医、平安好医生等在线医疗机构合作上线疫情平台，提供实时疫情动态、在线义诊、送药上门、同行人急寻、疫情防控知识等服务。同时，拓展在线教育场景。受疫情影响，全国中小学校延迟开学，作业帮、学而思、猿辅导等互联网中小学教育平台纷纷提供免费线上课程，带来稳定的流量增长。在此背景下，中信银行手机银行、民生银行手机银行、江西银行掌上银行等强化与互联网中小学教育平台合作提供在线教育服务。
易观分析认为，此次疫情有望进一步提升在线医疗、在线教育的渗透率，手机银行可以借助这一机遇，在引流的同时，充分结合银行金融服务优势，进一步以在线医疗、在线教育为核心提供场景金融服务，包括缴费、贷款、智慧医疗、教育咨询、留学服务等，既可提升用户粘性，也有利于通过金融业务实现流量变现。
综上，疫情期间，各行手机银行既保障用户正常的金融需求，还提供了多种疫情相关金融、生活类服务，这也促使春节假期以后手机银行活跃用户有所回升。

| 疫情过后，手机银行未来发展思考
疫情加速银行数字化进程，手机银行重要性日益凸显。在银行“移动优先”战略下，手机银行快速发展成为银行服务客户的主渠道。此次疫情将加速银行数字化进程，用户更多地使用手机银行等线上渠道来办理金融业务，进一步促进手机银行的普及和功能服务的完善。手机银行战略重要性日益凸显，银行零售业务竞争全面进入APP时代。
开放为手机银行发展打开广阔空间，活跃用户增长仍需不断提升运营能力。未来银行是服务无处不在的开放银行，随时随地满足用户不同需求。易观分析认为，开放银行时代，手机银行通过快速接入、开放输出模式触达更多非持卡用户，赋能手机银行注册用户数继续增长，但非持卡用户向持卡用户的转化、活跃用户的长期稳定增长仍需要银行不断提升运营能力、提高场景使用率、提升用户粘性。
金融科技持续赋能手机银行发展，更加个性化及智能化。此次疫情期间，各行手机银行可以持续为用户提供无接触式线上化、数字化金融服务，是银行打造数字化渠道及科技赋能的结果。易观分析认为，随着金融科技的快速发展与广泛应用，为用户提供智能化、个性化的产品及服务，是金融科技驱动下手机银行发展方向。另外，5G时代银行有些业务流程有望重塑，如远程开户放开、亲核亲见规定适度放开等，线下网点如何重塑核心职能将成为创新方向，而手机银行等线上渠道将承载更多功能。


【数字化防疫指南】金融系列回顾

互联网战”疫”下的行业发展”新拐点”

（1）| 战“疫”有力，手机银行多举措输出金融及疫情防护服务

（2）| 疫情致使消费金融转战线上，金融科技优势凸显

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