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2020年2月，顺丰同城急送团队在封城后的武汉

作者 |  婷婷的勇敢世界

来源 |  几何小姐姐（ID：jihexj）

 
闺蜜云逛街在奥莱买衣服，是顺丰同城急送派送过来的。整个购物体验行云流水，店员微信咨询下单，吃个饭的功夫，买好的衣服就已经到家了，骑士还带来了店员的一系列叮嘱和感谢。配送服务细致到这种程度，在用户或者消费者体验层面，已经完全超出预期了。
 
2019年，顺丰同城急送以独立公司、独立品牌官宣开启即时配送业务，当时在行业里是非常轰动的。商业上，从业者觉得顺丰同城急送是“搅局者”，但是对于广大用户和商户来说，那意味着又多了一个选择。2年过去了，顺丰同城急送如今做得怎么样？
 

01
顺丰同城急送做到了什么？
 
2月底3月初这几天，顺丰同城急送在微信小程序上发了很多红包、立减券和折扣券，这个活动显然是在做增长。事实上，2年来他们的数据的确增长很快。
 
资料显示，其业务已覆盖全国500多个城市，链接6.6万品牌商家及25万中小商户，2020年，顺丰同城急送的总注册骑士数超200万，C端用户破亿，年总完单量相比2019年翻了三番，直接跨到行业第一梯队。
 


起初顺丰同城急送作为新业务，核心模式还属于“B端拼单配送”模式，主要服务于餐饮、商超等客户，当时美团配送、饿了么蜂鸟配送因为其自身强大的平台流量优势，占据主导地位，达达和京东合并后也占据一定的市场份额。但到2019年时，顺丰同城急送已经初具规模，在服务麦当劳、必胜客、瑞幸咖啡、喜茶、永辉、优衣库等不同行业品牌的同时，有了超过10万中小商家。
 
B端业务全面布局后，顺丰同城急送也得以在C端业务层面做得更为下沉，在聚焦高频场景的同时也承接起更多低频需求，分场景把业务做到了更细分的领域，并始终深耕服务品质。

比如其鲜花、蛋糕等品类的业务数据持续上涨，最核心的逻辑可能就来自于顺丰同城急送“优质可靠”的品牌优势。这些产品的同城即时物流难度是最大的，用户在选择业务的时候，平台的安全、专业和高效，传达到用户层面就是体验和品质，鲜花保持新鲜，蛋糕造型精致完美，每次交付都很满意的话，就会有复购。

在C端业务上，复购率是非常重要的考量指标。
 
和奥莱服装品牌增加线上业务的逻辑一样，疫情后，商超、数码、服装、医药、汽配等行业新零售的运营模式都在发生转变，以往固化在“场”上面的“货”，需要通过扩宽场景、提升体验、增加复购来找到需要这些产品和服务的“人”。顺丰同城急送首推的“顺丰同城+”，承接了这种全行业多端配送需求，助力实现“人”与“货”的精准匹配，寻找新的市场增量。
 
因此，顺丰同城急送在2020年也迎来了几何级的发展和裂变。通过城市数量、城市商圈、客户规模、客户品类、日内时段的立体服务网络，提供餐食茶饮、蔬果生鲜、商超便利、蛋糕鲜花、医药健康、服装汽配等全方位配送服务，为国内海量商家以及个人提供优质、高效、全场景的同城配送服务，逐步成为本地生活服务的“基础设施”。
 
顺丰同城急送用了2年时间，交出了同类业务近10年才有的成绩单。
 

02
他们是怎样做到的？
过去一年，麦当劳、喜茶等知名品牌在顺丰同城急送的门店数据增长很快。快餐和网红茶在用餐时段和下午茶时间最容易爆单，这时顺丰同城急送的一整套系统：包括驻店网络、商圈网络、全城网络的多种运力搭配，加上智能的融合调度，这些综合能力交互之后实现的履约率，精准匹配了知名品牌的产品定位和服务调性。
 
像喜茶这种爆红的新锐零售品牌，发展势头强劲。对于同样处于高速发展中的顺丰同城急送来说，面对品牌客户业务范围的扩张，也能基于资源优势更好地匹配客户的业务版图，以全国性运力支持这种扩张。
 

喜茶广州的一家门店

除了综合能力，顺丰同城急送在客户层面的优势更在于深入的客制化服务。比如他们有一部分专职骑士，采用驻店模式提供优质配送，这样履约时效和用户体验都会更好。

我之前在电梯里就遇到过一个背麦当劳餐箱的顺丰同城骑士，手里的餐袋整整齐齐的，还可以明显感觉到食物冒着的热气。对于品牌方来说，合作伙伴们穿戴有品牌识别性的装备，和品牌一起优化服务流程，并最终成为品牌形象的一部分，是大企业之间最默契的强强联合。

图片来自顺丰同城急送官网
 
顺丰同城急送将客户体验提到了前所未有的优先级，针对不同领域客户，他们还特别配置了专业的解决方案专家，量身打造专属配送方案。整个团队交付的产品和服务标准，分行业、分品类、分体系，就像互联网产品版本一样在频繁迭代。
 
在配送精细化程度高的奶茶饮品行业，顺丰同城急送与品牌联合定制KPI考核机制和问题反馈渠道，帮助减少客诉和流失率。

对于SKU更丰富、大促更频繁的商超来说，顺丰同城急送在大促等特殊时间节点前一定会提前踩点前置仓，配备好各种专业载具，并采用驻店+众包结合的方式，在运力保障方面为商户做好风控。对待品牌客户，他们每个月都会基于“拜访”和“反馈”生成相应的沟通SOP，以达到快速前置客户问题的用户体验。

顺丰同城急送和北京餐饮品牌联合行动
用户需求是业务拓展的金标准。疫情期间，顺丰同城急送就重点拓展了果蔬生鲜及医药健康等民生领域。他们不断顺应用户需求，通过延伸平台产品和服务，适配到如社区团购、任务型订单等更多新兴行业，已经逐渐成为了餐饮外卖、近场电商、本地零售和本地服务的通用设施，链起了更高效的行业生态。
 

03
一家社会企业的先锋骑士

对于顺丰同城急送这家物流企业来说，除了数据、软件和运筹学理论撑起的系统中台，业务本身最重要的是细致入微的服务，其触角部分，是人。这家公司格外注重人的部分，他们建立在线交流平台，为员工提供免费的法律援助和心理咨询服务，设置包括内部晋升通道、职业培训在内的一系列人才制度。
 
对人的关注更细化在生活保障、用工环境、工作尊严等方面。前几天顺丰同城急送在2周年庆官宣的升级举措中，明确强调了要进一步提升骑士用工环境，使骑士更加有保障，承担更多社会责任。

另外还有个很重要的新计划：建立先锋骑士团。这也为骑士增加了一个新的发展通道，在和公司一起提升用户体验的同时，实现个人职业生涯的上升。这次升级除了在服务上提升配送时效、完善服装装备、统一话术与举止标准外，还提出了环保配送方案，这也为消费者提供了更多元的选择。

 顺丰同城急送骑士专业急救课程培训，化身“急救先锋”守护城市
作为一家社会企业，2003年和2020年都是“顺丰”极具记忆点的年份。2003年春天， SARS爆发，快递的业务量猛增。同年，借航空运价大跌之际，顺丰通过租飞机，成为国内第一家使用全货运专机的民营速递企业，实现了全天候、全年365天无节假日派送。
 
2020年春天，新冠疫情在武汉爆发。顺丰同城急送当时迅速在武汉加码布局了同城急送业务，在武汉乃至全国各地，承担起非常时期的即时配送服务重任，送的都是救命的物资和药品，以安全与优质保障民生需求。
 
非常时期，社会企业的价值不言而喻。而对于顺丰同城急送来说，员工就是这家公司的核心资产，代表着公司流淌在各个城市的毛细血管。这家公司致力于和员工成为价值观一致、协同为社会做贡献的、精神关系上的伙伴。

04
好服务才是最有未来的

 

中国的物流行业到今天已经走到第四个阶段。上世纪90年代是第一个阶段，原始积累；二十一世纪头十年是第二个阶段，信息化；2010年前后是第三个阶段，资本密集，巨头花大价钱做基础配套，买自动化设备，买飞机；到今天已经进化到了分钟级的即时物流，需要更智能的精细化服务了，包括技术升级，业务分层，需求细分，用户画像，大数据需求预判和全产品体验分析等等。

顺丰集团的运输机  图片来源网络

我自己也是顺丰同城急送的用户，印象比较深的，是疫情期间给很重要的师长送口罩。下单几秒后就显示接单了，一分钟后接到了骑士的电话，问他怎么这么快到了，他说“我刚好在附近”。当时城市气氛紧张，相约免接触配送，整个流程，不到30分钟就履约完成了。
 
现在想想，那种骑士“刚好在附近”的背后，靠的全是数据和算法。而且顺丰同城急送除了有更强大的数据中台布局及调度系统外，已经开始按分钟为单位，定义、优化和交付业务的服务标准了。
 
前几天在一份顺丰同城急送的内部骑士手册上，看到一个被量化过的敲门礼仪：轻轻敲门3下，停顿2秒，再轻轻敲2下。是很小的字体，标在一个示范图下面。忽然意识到，好像很久没有听到过配送员大声砸门了，服务行业今天的交付场景前所未有的复杂和融合，而背后，整个行业的服务标准，都在提高。
 
对于顺丰同城急送来说，专职运力在内的多元运力线下管控成本和难度是比较高的，但借鉴顺丰速运站点和其管理培训的经验，他们已经生成了属于自己品牌的新服务流程，能有效保障配送品质。

武汉疫情期间，顺丰同城急送和肯德基一起为医护人员送出爱心餐
对于商户来说，越是好的品牌，越重视品牌建设和用户体验。除了交付优质的产品和服务之外，品牌也渴望和自己的用户建立连接的纽带，把品牌好感持续经营起来。在收费站式的渠道平台和顺丰同城急送这样的第三方物流平台之间，更知名的品牌选择了后者。因为好的品牌自带流量，渠道平台不是他们的唯一选择。

同城急送物流成为了很多“品牌到家”产品体验的一部分，源于他们的服务和品牌浑然一体，水电煤一样渗透在城市的毛细血管之中，提供便利，润物无声。他们更像是一个基础设置或者能源管道：做自己专业领域内的事情，把服务的定义权交还给商家自己。
 
而对于用户来说，在线买东西，工作生活场景送东西，选择同城急送业务，比自己跑一趟还快。好的品牌和服务之所以好，就是因为他们在普通人看不到的地方付出努力，只留下顺畅的体验和还不错的品牌印象，让用户在不知不觉中选了一次又一次。



作者：婷婷的勇敢世界，互联网从业者，产品爱好者.本文首发自公众号：几何小姐姐（ID：jihexj），转载请联系授权（微信ID：  jihexj2019) .
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关键时刻，顺丰同城做对了什么？

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