什么是客户分析

• 收集数据：购买记录、交易数据、调查和观测数据
• 用数学模型得到的模式
• 寻找启示：从数据的模式来洞察客户行为的原因
• 支持决策：根据过去的行为预测将来
• 优化客户体验：发现产品或服务中的体验的问题
• 绘制客户操作流程：确定接触点与痛点，覆盖客户与产品互动的整个过程

4个关键要素

• 以客户为中心
• 保持客户层面的数据粒度
• 时间序列上的客户行为
• 了解客户的行为与态度

分析的目的

• 精简广告费用
• 制定有竞争力的价格
• 定制
• 减少浪费
• 快捷交货
• 提高盈利能力
• 忠诚的客户

客户分析的度量标准

• 收益
• 交易
• 客户终身销售额
• 未来的意图
• 推荐的可能性
• 产品用途
• 网站访问量
• 退货率
• 放弃率
• 转化率
• 满意度
• 可用性
• 可检索性

详细请见思维导图

局部

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