【干货】会员留存体系第一篇（售后服务标准SOP流程）

回顾：

前几期我们聊过会员链路的设计原则需要遵循以下三个规则,分别是：

?1.需明确会员拉新的方式渠道及留存的方法

?2.基于数据维度需设计完整的用户留存策略及触活方式

?3.需梳理清晰业务路径

该图清晰的阐述了用户（会员）从哪里来？到那里去？是会员运营的路径图

我们在前几期的推文里面都有提到此图；

【干货】点击查看：CRM会员体系搭建方法论一

【干货】点击查看：CRM会员体系搭建方法论二（会员权益及转化链路）

点击查看

会员的来源跟大家也介绍过，关注“梓旭说私域”的伙伴相信大家对会员招募的底层逻辑也有了一定的了解……

在以后的分享中梓旭会不断的给到大家关于会员拉新和招募的案例，请大家持续关注哦

会员招募之后如何留存下来呢？

我们投入如此大的资源去搭建私域流量阵地，核心的目的就是为了存量的用户可以成为高复购人群，花了很大成本拉新和招募之后的会员进行沉淀和后期转化就非常重要！

会员留存本质上是：会员与品牌之间的互动性

核心关注的量化的指标就是:DAU（日活）/WAU（周活）及MAU（月活）

? 答案是：需要通过完整的体系化运营策略来解决

这套体系包括了五个大的方面，我们在设计运营策略的时候必须全部考虑进去的，否则体系化的内容则无法运转，这五个方面分别是：

一.售后服务标准的SOP流程

售后服务标准对于不同行业的维护标准和策略是有非常大的差异化的，每个行业都有非常明显的行业特征，例如：

? 快消品（日化/美妆/餐饮等）

售前：自然客流或市场推广策略获客，竞争主要来自渠道分流和竞争对手双重夹击

售中：顾客决策成本较低，决策周期短

售后：顾客复购周期较短，但行业普遍营销策略上关注度不够，对导购的依赖性相对比较弱，对数据和产品的关联性依赖程度较高

? 必销品行业（医药连锁/生鲜/教育等行业）

售前：自然客流或用户刚需，竞争主要来自同行和电商冲击

售中：顾客决策成本较低，决策周期短，生活必需品

售后：顾客复购周期较短，对输出内容的需求和质量要求较高，对社群和自动化营销的依赖程度较大

? 耐用消费品：（家电行业/珠宝/钟表/医美等行业）

售前：自然客流或市场推广策略获客，竞争主要来自同行和电商冲击双重夹击

售中：顾客决策周期较长，故此对导购的要求很高，需要从售中开始建立对顾客1V1个性化服务。

售后：顾客复购周期较长，对导购和客服的依赖性很高

? 鞋服行业/美发等行业

售前：自然客流或市场推广策略获客，竞争主要来自同行和电商冲击，渠道分流等多重降维度打击

售中：顾客决策成本较低，决策周期快速，对导购专业要求较高，

售后：顾客复购周期较短，因行业对售后有较高要求，对导购的依赖性也较强，对数据和产品的关联性依赖程度较高，对用户分层运营有较高的要求

? 既然行业特点不同，故此售后的sop的流程也会千差万别，在这里呢，梓旭只分享一些普适的内容，在后期的分享中，会针对不同行业在进行内容细化，可在留言处回复你的行业类型和困惑！

▶Step 1：通用版的线下流程应该是怎么样的？

Key points

1.无论顾客是否购买，都需要引导顾客添加企业微信，

2.添加企业微信后导购的售后回访行动要建立

▶Step 2：导购回访的依据和参考标准是什么？

【回访标准】

新会员：

行业和企业的特点不同，新会员的场景和话术特点均需要企业的会员管理负责人提前梳理并进行终端培训：

TIP：没有一模一样的现成的内容，切不可“照猫画虎”

老会员：

老会员的维护的标准本质上是基于：

?用户分层运营来展开的，用户行为数据和订单结果数据做参考

?老会员的维护的场景化更需要明确的细分

【回访依据】

会员标签精细化运营，从 【流量】转向【留量】

标签的梳理同时也是一个庞大的工程，那么按照不同维度和运营策略需要梳理出来：

动态标签/静态标签

主观标签/客观标签

事实标签/模型标签

组合标签/单一标签

另外按照特性还需要梳理出：

品牌标签和自定义标签

品牌标签中：哪些由导购员完成的，哪些系统自动完成的

自定义标签中：可以增设终端哪些维度的补充……

此刻可以使用工具来帮忙：

推荐小工具：微盛企微管家（点击获取）

导购端呈现会员资料，会员信息一目了然

后台根据提前设置好的标签维度：

用户资产条件、交易条件、用户归属来源等自动打标签

会话存档自动打标签：系统基于词法分析技术及外部联系人标签库，在会话过程中，若出现与库中的标签在语义上相似的词，系统则会自动给外部联系人打上该标签……

? tip:工具是为策略服务的，所以使用工具的前提必须要把标签场景和运用梳理清晰哦

▶Step 3：导购的服务质量和执行力如何监督？

答案：导购任务体系

把你想让终端执行的sop标准，变成任务体系，剩下的就是执行后可量化的数据了！

前提是：终端执行的sop标准需要提前梳理清晰，指令传达才能更准确高效

如果说线下的售后服务流程是带有服务温度的，那么线上的流程则是给顾客带来良好体验感和便利性的！

⛽ 线下流程的关键点主要为：

用户归类本质上是通过：用户分层运营来展开的，用户行为数据和订单结果数据做参考！

▶Step 1：基于用户来源和行为进行溯源

用户来自哪里？怎么认知品牌的？用户的行为路径（去过哪里？在哪里停留过？停留多久？喜欢什么？）

这个过程就是溯源的过程，部分类型相同的人归结在一起则是归类的模型

当然这个过程需要针对用户行为进行“埋点”，也需要我们在运营过程中梳理清晰流程SOP和参照的数据维度，剩下的就可以交给技术或者工具来实现了。

推荐工具：Linkflow 的CDP（点击获取）

▶Step 2：基于用户订单进行分析和归类

用户从不同渠道进入以后通过订单的购买行为，CDP通过分析用户的认知，兴趣，购买，忠诚输出用户的画像；同理也需要我们在运营过程中梳理清晰流程SOP和参照的数据字段维度，最终对应不同的应用场景

因涉及分层运营，故此我们在后期分享用户分层运营的时候在给大家进行展开。大家请持续关注哦

消费者接收信息是双向的，故此品牌需要跟消费者保持很好的互动性

总部通过对用户的行为分析和消费分析，生成消费者数字化画像，从而根据会员权益通过不同的场景化手段来触达用户！

前面有了用户归类，梳理清晰了需要的场景，那最关键的就是怎么触达用户了！

场景通常对应用户触点，通俗来说就是：

1.在哪里触达用户最有效？

2.用什么方式触达用户体验度最好？

梳理场景的结果导向指标：提高用户的留存率和转化率

上图大家也可以看到，通过对用户溯源，订单的分析归类，梳理不同场景下的营销事件，最后的核心逻辑原则就是：

例:公众号触点用户端系统工具的智能化提醒

设置好场景和触发话术，在符合场景的情况下，自动弹出了对应的模板消息，对顾客来说，增加了良好的体验感和便利性

【温馨提醒】：

前提以顾客体验感和便利性为主，万不可以短期利益作为交换代价来尝试哦！