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作者 | 李大为（互联网品牌官主笔）

来源 | 互联网品牌官（ID：szwanba）

在这个特殊的春节，河南用实际行动改变了大众的刻板印象。一个是硬核防疫；另一个则是这几天屡屡刷屏的河南企业胖东来。
胖东来是出了许昌和新乡就鲜为人知的超市连锁机构。若不是这次疫情中胖东来老板因捐款5千万多次刷屏，相信很多人都不曾耳闻。
但正是这样一家地方性的无名零售企业，在疫情蔓延、部分商超借机涨价，出现白菜50元、60元一颗的魔幻现实主义之下，它选择了“蔬菜按采购价销售”。
因此出现了“超市门前排上百米长队”的奇观，受到消费者热捧，并迅速出圈，引发网友热议，被称之为“中国最美超市”！
那胖东来究竟是一家什么神仙企业？何以博得零售圈“海底捞”的名声？

崛起90年代

胖东来做慈善始终“很硬核”


从一家小烟酒店发展成为许昌市最大的商业零售企业，胖东来见证了90年代中国内地商业的沉浮。
和人尽皆知的娃哈哈一样，胖东来也有一个草根崛起的励志故事。
1966年出生的于东来15岁便开始闯荡社会。在1995年之前，他甚至背负着多达30万元的巨额债务。
但是就在1995年，他借钱盘下了一家不到三十平的烟酒糖茶小店，开始自己的创业之路。
在24年里，只有小学文凭的于东来带着“比别人价格便宜点、态度好点”的朴素经营意识把这个亏损惨重的烟酒店，盘成了年销售额70亿的地方零售巨头。
销售额数据上，胖东来在国内零售企业中排名并不靠前。检索“2018年中国零售企业百强名单”，你会发现胖东来不在其中。
但要是给中国的零售企业排一个修仙传，胖东来绝对上神级别。谁能想到，河南一个三四线小城的零售企业，捐起钱来也如此豪气。
不但本次疫情捐款5千万。2003年非典时期，他们捐款800万元；
2008年汶川地震，于东来在地震第二天就带领100多名员工组成抗震救灾志愿队入川救人，是河南走出去的第一批救援队伍，先后捐助物资800多万元。
在更早的1996年，于东来三兄弟因看到美国干涉中国内政愤而拍案，连夜赶往北京，向国防工业捐款以保家卫国。
中央电视台为此拍摄了专题片《三兄弟的故事》。那时候的胖东来还是\”望月楼胖子店\”，开店刚刚一年时间。
三四线的胖东来，为何做起慈善敢于叫板互联网大佬，如此硬核？这或许是胖东来源于骨子里的“服务”基因。

零售圈“海底捞”

以极致服务洞察零售本质


马云称赞：“引发了我国零售商的新考虑，是我国企业的一面旗子。”
雷军称誉它：“在我国零售业一直是神般存在。”
2017年，招商证券在一份研报中称赞说，胖东来“是一家将用户体验做到极致的零售公司”。
胖东来所在的新乡和许昌，台企丹尼斯、巨子世纪联华都只能关闭歇业，全球零售老大沃尔玛推迟5年才开业，4年后无法凄惨歇业。
我国零售业的数据显示，胖东来企业人效、评效在我国民营商业企业排名第一名。
美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：“公司利润的25%～85%来自于再次光临的顾客，而吸引他们再来的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。”
说它是零售圈“海底捞”其实并不准确。因为早在假货、次品盛行的90年代，于东来就提出“用真品，换真心”的理念；1999年，于东来提出了“不满意，就退货”的全新理念。
如今看来是不是很超前。
除了“不满意就退货”，它还倡导消费者理性消费、补退差价，从90年代起便建立了较为完善的售前、售中、售后服务体系；此外还有投诉奖励、缺货登记等。不管你是否在里面消费，顾客都能享受上帝般的待遇。
在免费服务方面，胖东来是付出了很多，但更重要的是胖东来得到了消费者的心。
于东来告诉员工：“不要把顾客当上帝，把他们当家人。你希望你自己、你的家人在购物时享受什么样的服务，你就应该提供什么样的服务。” 
如今被许多零售、互联网企业挂在嘴边的“极致服务”，90年代的胖东来就已经玩的炉火纯青。
在商品同质化日益严重，当电商大行其道的今天，服务已成为零售企业提供给顾客附加价值、实现差异化竞争的有效手段。
胖东来可谓从始至终都深谙此道。

何谓“新零售” ？

胖东来大道至简：以“人”为本，双向赋能


自马爸爸发明了“新零售”的概念，这一高大上的概念早已被玄学化。「无人便利」、「线上线下打通全渠道服务」、「依托于人工智能大数据」等层出不穷的概念让“新零售”至今让云里雾里。

抛去浮华的概念。在商业零售中，于东来显然是将辩证法和方法论的运用得炉火纯青的双重高手。
在这个言必称商业模式的时代，卖过冰棍下过岗的于东来用独有的处事方式、朴素的传统伦理，将胖东来衬托得与众不同，甚至格格不入。
但这些都是我们千年来留下来的生意祖训，大道至简。
剥离披在零售身上的一件件华丽的外衣，会发现零售最基本的功用就是生意，是将产品和效劳出售给消费者，零售的实质一向都没变。
胖东来洞悉了商业自身最深厚的法则“以真品换真心”。这或许才是新零售最本质的东西——人与人之间最纯粹的关系。
大家都知道，京东的口号就是「多、快、好、省」，而是这4点，恰恰就是零售行业的「底层密码」。每一次零售行业的升级，都是围绕着4个字展开的，一直都是如此，循环上升，未来也不会改变。
胖东来的成功源于对这四个字的深刻演绎，所有的服务创新、模式创新目的都是为了提高其中的一项或几项。
只是马云把它概念化了。
但胖东来的成功不是简略形似就能够学到的，而是背面人的支撑。
这里的“人”有着双面的理解。
毕竟零售业是一个极度依赖人（员工）与人（消费者）打交道的行业，在这个过程中有很多的商业触点。所有的创新，都是为商业服务的，很多概念也都是「老药装新瓶」，都离不开商业的本质。
但很多零售企业在追逐“新零售”的过程中，往往把消费者端的辅助手段人工智能、大数据、物联网、O2O、C2M、数据驱动、无人便利等作为核心，而忽略了员工端的企业文化的建设。
因为（新）零售的底层密码，面向消费者端的「多、快、好、省」正是依托于员工端的互赢的价值共同体的搭建，二者相辅相成。
于东来甚至对那些来胖东来取经的老总们直接喊话：如果你们不下决心把50%的利润分享给员工，就不要来我这里学习了，学了也白学！
此外，每周二的闭店休息日，春节初一到初五给员工放假估计也是全国商超少有。
作为一家把消费者和员工同时宠上天的企业，你会发现，胖东来对消费者和员工的好有点脱离商业规律了，它不像一个商场，而像一个永不落幕的学雷锋志愿者服务点。
或许这才是商业的本质。抛开商业的外衣，用最朴素的方式演绎着“（新）零售”的内核。
同时把中国文化当中的“上善若水”和“舍得”发挥的**尽致，以“诚信”和“平等”、“大同”的文化获得消费者和员工的双重认同。
或许这正是胖东来的成功之道。

写在最后


一场突如其来的疫情呈现了这个社会的众生相。有人造谣发国难财，有人倾囊相助共度难关。
毫无疑问，疫情在短期内给经济造成了很大的影响。尤其是极度依赖人流量的零售商超行业。
但胖东来的举动无论是许多人质疑的炒作，还是其一贯价值观的体现，都是这场春节疫情当中的一股暖色。
回归商业层面，也正是胖东来的捐款举动以及“蔬菜按采购价销售”的暖心操作，给了更多人了解它的机会。
于胖东来而言，这都是一次展示自我商业、社会价值的机会。
无论它是新零售的范本与否，它都践行了一个企业最温暖的人文底色。

参考资料：

1、拾遗：你知道捐款5000万的胖东来，到底有多牛逼吗？
2、搜狐财经：捐款5000万、成本价卖菜……河南胖东来，被称肺炎疫情中的“良心企业”
3、豫记：捐款5000万，按进价卖菜，河南良心胖东来打了谁的脸？| 豫记
4、投资家网：四线胖东来，进价卖菜，捐款5000万，谁还敢说河南人不中？
5、胖东**营文化：胖东来成功背后的五大秘诀！
6、舒莫财经：从一个30平的小店，到成为“地头蛇”，胖东来的成功之道
7、河南商报：捐款5000万！河南三四线的胖东来，为何做起慈善敢于叫板互联网大佬
8、知乎：谢春霖：新零售？越听越模糊？

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